奥莱头条丨奥莱315，看奥特莱斯如何保障商品品质、折扣和消费者权益

北京赛特奥莱开业之初，我们在与供应商签署的合同中，就对商品的品质和价格进行监督和约束，即要求在北京赛特奥莱销售的全部商品都要低于五折。作为管理方，我们会分批分期对商品进行商品价格、质量等方面的抽查，同时还在物价审计等其他方面有健全的管理机制。

做好商品的源头管理之外，北京赛特奥特莱斯还为消费者提供了较好的售后服务保障。北京赛特奥莱执行“自由退换货“制度，消费者在规定的时间内可以享有这个权利，这就在很大程度保证了消费者的权益，也正因此，北京赛特也很少接到关于消费者的投诉问题。

杉井奥特莱斯广场是杉杉集团打造的第一家奥特莱斯广场，开业至今，一直秉承着“真品+真价”的原则，诚实守信、规范经营，努力为消费者营造诚信、放心的购物环境。我们在认真贯彻落实《消法》《实施办法》等法律法规的同时，严格执行国家质量、价格、计量等法规与规定，保证商品质量，不经销假冒伪劣、失效、变质商品，售后服务到位，各项管理制度规范齐全，并能贯彻落实。

首先，在招商引进之初，我们就只选择与品牌拥有者进行合作，从源头杜绝了假冒商品，保证消费者购买到的每一件商品都是正品。

其次，我们成立了商品品牌库管理体系，对每个品牌的三证、商标、授权进行管理，以维护商标合法权益，抵制假冒、仿冒商标或者侵权行为，并对员工和店员开展品牌建设培训与指导，树立其创牌维牌意识。同时，我们的品牌管理库同步在工商局备案，积极做好知名、著名、驰名商标的申报、商标品牌的保护维权、品牌的经营运作等工作。

在日常运营管理中，我们选派专人为“品牌督导联络人”，处理日常店铺的商品品牌维护、品质纠纷问题，并且不定期对店铺商品进行抽检，针对商品的标识、质量、标签、售价进行细致检查。如发生作假情况就对品牌商采取严重处罚措施。

我们在工商局的指导下，积极组织开展 开通“12315”消费维权绿色通道，并在广场官网上开辟“店铺评价体系”，对品牌的品质保证、消费投诉、抽检报告等综合信息进行公开、透明化的管理。我们还开通了“七天无理由退换货”通道，并设专人负责此项工作，以保障消费者权益。

2015年度，杉井奥特莱斯广场被宁波市消费者权益保护委员会评为 “消费维权绿色通道先进单位”。

商品是奥特莱斯能够获取成功的核心因素，因此在商品的管理上西部奥特莱斯是不遗余力的。在商品的管理上，西部奥特莱斯有着严格的管控机制，从商品进驻西部奥特莱斯之时起，我们会通过对合作商的相关资格审查（包括但不限于对公司授权书、商品质检报告、进口商品完税证明及报关单等资质证书），力保在货品渠道、产品质量、商品价格体系等方面进行严格的审核，同时为了保证商品在日常销售过程中的品质，我们会通过店铺自查和商场不定期抽查等手段对商品进行突击检查。对于有问题的商品予以第一时间下架并责令商家限期整改。另一方面，我们还会积极配合当地的质监部门对商品进行品控，从多个方面保障商品的品质。

西部奥特莱斯多年来一直都是重庆市消委会评定的诚信经营优秀企业，在外部，我们对消费者承诺“假一赔十，诈一赔十”，即我们鼓励消费者和我们一起严厉打击恶意售假或抬高价格打折的不法商家，我们给予消费者远远高于《国家消费者法》的赔偿额度，以此力表我们对净化和维护良好诚信的商业环境的决心和信心。在内部，我们通过建立消费者投诉的通道为消费者提供及时的投诉渠道，另外一方面，我们还邀请重庆两江新区市场监督质量管理局质检大队及消委会，发改委的领导们在西部奥特莱斯的实际销售过程中给予指导和监督，从内部和外部两个层面上提升消费者在西部奥特莱斯的购物体验。

首先，在商品质量的监管方面，我们在品牌招商环节就坚持只与品牌商合作的原则，从而使每件商品的供货渠道得到充分的保证。其次，在商品上架销售之前要求品牌商提供每一批次商品的质检报告，严格审核。最后，在每日日常巡检中，对货品质量进行随机抽检，对于产品的标识、使用说明、三包说明上标注的厂家厂址、材料含量、安全类别等信息进行严格的比对，杜绝任何一件不符合行业标准和法律法规的商品上架销售。

对于商品价格的管理，针对部分媒体和消费者对商品“吊牌价”和“建议指导价”虚高的质疑等，我们最先响应物价监督部门号召，建立了奥莱价格体系，统一价签，明码标价，所有折扣均以奥莱价为基础价格对外公示。这样使价格更加透明，折扣含金量更高，有效地避免了价格误导、价格欺诈等问题的发生。

作为一家由北京市工商行政管理部门授予的“北京市优秀绿色通道企业”，北京首创奥莱在维护消费者合法权益方面责任更加重大。为方便顾客在产品质量和价格方面的投诉和问询，我们在每件商品价签上均为顾客提供了商场的投诉电话，并在商场设立了顾客服务中心，专门负责接待、记录、处理广大消费者的维权投诉。在处理顾客维权投诉的过程中，我们以《消费者权益保护法》和《产品质量法》等法律法规为依据，最大限度保障消费者的合法权益不受侵害，客服中心客诉解决率和顾客满意度连续三年达到100%。

而在3.15到来之际，我们对全场的商品进行了严格的检查，组织全体导购人员对《消法》《产品质量法》《价格法》等再次进行了学习，希望通过我们不懈的努力，为消费者营造一个良好的市场环境。

在商家管理上，我们主要分为两个层面，进驻品牌由百联招商平台统一招商，大部分以直营为主，从源头上进行把关；在现场，我们实行分区域责任制，专人负责专区，每周不定期召开区域品牌工作早会，重点灌输品牌商品的质量、价格、“三包”政策的重点规定，以及服务消费者的意识。

放心消费创建工作作为无锡百联奥特莱斯营运管理工作的重点，主要从以下几个方面开展：

1.法律法规常抓不懈

根据国家出台的《消法》新规，定期邀请市工商局资深培训师组织本企业相关管理人员、一线销售人员学习商品质量管理基本知识、消费者权益法律法规、投诉处理方法案例等，做到合理维护消费者权益，同时兼顾供应商的合法权益。

2.建立完善的商家及商品监管机制

①严格执行“索票索证”制度，严格审核商家三证、授权资质、产品质检报告、进口商品报验单，确保每一份资料的有效性。

②严格把控商品质量，强化上柜商品标识标牌的检查，实行入驻前全面检查、平时定期抽检相结合的方法，针对有问题的商品立即下架整改或退仓，防范经营风险。

3.企业维权通道畅通

①企业VIP客服热线400 990 3090做到随时为有需要的顾客服务。无锡百联奥莱的服务口号是“用心满足你的心！”

②客服中心建立“12315”消费者维权服务站、12358价格投诉联络站，实行专人负责制。企业内部投诉处理流程完善，实行先行负责制，逐级把控，限时结案存档。

③开通企业官网、微信、微博公众平台投诉留言专项通道，第一时间受理投诉建议。

凭着对企业口碑和品质的重视，加之与工商、物价等行政部门配合密切，无锡百联奥莱开业第一年就获得江苏省“放心消费创建先进单位“称号，成为无锡市消费者委员会2015年度“3.15诚信承诺联盟”成员。

欧亚商都奥特莱斯是吉林省唯一荟萃顶级国际名品及畅销品的奥特莱斯专业店，也是吉林省内最大的名品折扣店，先后荣获了商务部“达标示范店”吉林省消费者协会“诚信单位”、吉林省“价格信誉单位”及“最值得消费者信赖诚信单位”等殊荣。

欧亚商都奥特莱斯在经营中始终站在消费者的角度，将“商品价格与质量”视为企业生命，在日常的运营管理工作中，我们主要在八个方面进行管控：

        ①规范经营者营业执照检查和档案管理制度；

        ②进场违禁商品检查和清退制度；

        ③督促和检查经营者索证索票管理制度；

        ④商品台账管理和日检日查制度；

        ⑤不合格商品监查、退场制度；

        ⑥品牌商品登记管理制度；

        ⑦不合格商品、违法违规行为信息公示制度；

        ⑧场内经营者信用管理奖惩制度。

另一方面，为了让顾客在商场范围内快速解决退换货，长春欧亚奥特莱斯开展“首问负责制”，任何管理者不得以任何理由随意推诿或上交；其次，商品退换货实施“先行负责制”，顾客持信誉卡由商场先行快速解决，无需征求供应商意见；再次，实行“全程跟踪式”，即顾客就商品提出退换意见时，商场接待顾客的第一责任人（柜长或者经理）必须全程跟踪，直至处理结束。

同时，在工商部门大力倡导“先行赔付”之前，欧亚商都奥特莱斯已经在退货中一直遵循这样的处理标准了，例如：撤柜品牌发生顾客退换货时，商场管理人员陪同顾客处理，如出现退货，马上正常履行退货手续，事后再做好商场与供应商之间的退货交接，不以任何借口增加顾客退换货难度及程序，实实在在为顾客营造一个便捷、快速的绿色通道。

南京砂之船奥莱在商品方面有着严格的管控措施，一方面，我们在商品进驻前就会在价格与商品质量方面对商家予以要求，从源头上保证货品的品质。另一方面，作为奥莱管理方，我们主要通过三重管理机制对商户和商品进行监控管理，首先是要求店铺的自身管理，其次是我们的楼层管理人员会分批分期对商品和商铺进行抽查工作，最后是我们的客户服务中心也会参与相关的商品抽查工作。

在消费者维权方面，我们除了会帮助消费者解决维权过程中的部分问题，还会积极与消费者协会以及产品质量监督局合作，邀请他们来定期为我们的工作进行指导和培训，从制度上规范我们的行为，并同时对工作人员以及商户提出要求。另一方面，我们还与南京的媒体进行合作，通过广泛地吸取来自消费者的诉求反过来提升我们在各方面的工作。

友阿奥特莱斯以消费者为中心，以“诚信经营”为信条，坚持“可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；可修可不修的，以修为主；责任不清的，以商场为主”的四为主原则，建立了完善的质价诚信管理体系，成立了专门的质价诚信管理和监督机构，质价管理制度健全完备，在社会上树立了良好的商场形象。

信誉是企业的生命，友阿奥特莱斯建立了以总经理领导下的营运中心为指导、客服中心监督实施、各区域具体执行的质价诚信管理体系，并出台了《友阿奥特莱斯质价管理办法》《物价标签制作与使用标准》《友阿奥特莱斯商品退换货执行标准》《质价劳动竞赛评分规则》等质价诚信管理制度且严格实施。

对店铺实行多层次的检查监督制度。品牌员工每日自查，客服中心、区域管理人员每日进行日常抽查，及时发现问题当场解决；实施品牌接待了解、区域协调解决、客服中心最终裁定的售后服务管理流程。顾客的合理诉求都得到了及时解决。通过客服中心组织集中培训、各区域晨会每日宣讲、管理人员对柜组进行单独执导等方式加深品牌员工的质价诚信意识和操作执行能力。现在商场诚信经营、文明服务已形成一种良好的风尚，消费者普遍反映在友阿奥特莱斯购物舒心、放心。

在市场经济高速发展的今天,能否始终如一地诚信经营,是对每一个企业的考验。今后我们将继续努力，充分发挥规范管理的优势，依法经营、诚信经营，为构建和谐社会，弘扬诚信经营的社会风气，营造健康安全的消费环境而不懈努力。

诚信经营，是沈阳兴隆大奥莱一直遵循的经营理念，也是商业职业道德建设的核心。兴隆大奥莱在经营中为确保产品质量、价格诚信、维护顾客利益，开展了以下几项工作。

设立专门的监管机构，建立全方位、多层次、立体式的监督体系，进一步加强大奥莱内部监督。每周公布质量和价格报告，监督落实到货品质量和价格的每一个细节。

在质量信用上建立健全商品质量管理、质量监督和质量保证体系，严把“商品采购关、库房保管关、柜台上货关”，防止假冒伪劣商品进入大奥莱的卖场。

在价格信用上建立健全明码标价、价格台账和价格监督等物价管理制度。

为了加大监管力度。大奥莱会不定期进行企业内部的暗检，一经发现，会对其合作厂家进行清场及罚金的相关处罚，并进行全集团通报，列入集团经营黑名单。

针对与人民健康安全密切相关的食品、药品、粮油、肉制品、日用百货等进行日检，确保相关合作厂家不产假货、不卖假货、明码实价、改善服务。

重要节日期间，大奥莱加大对人民生活日常用品的打假力度。“3?15”期间广泛开展诚信宣传教育，组织打假宣传咨询和服务展示活动。

在为消费者提供维权方面，设立专项的监督部门，设有独立的投诉监督电话，并将电话和投诉维权渠道在顾客的信誉卡、服务台、各楼层值班牌处进行公示，方便顾客及时联系监督部门。做到倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要，为顾客提供一个舒适放心的购物场所。

为了保障时代奥特莱斯商品的品质和价格体系，我们对所有进驻时代奥莱的品牌都有严格的货品管控机制。入场前，商家必须提交品牌授权文件、商品质量检测报告以及海关单据等相关资料。

此外，我们还会在日常的工作中对所有进驻的商家进行样品的抽检，对产品的标识、使用说明、纤维含量、甲醛含量、pH值等国家强制标准要求的项目以及推荐性标准中的项目进行抽查检验，以确保所有进驻时代奥特莱斯的商品均为合格的有效品。

而同时为了保障消费者的权益，我们与成都市双流区工商局合作，在时代奥莱内设立由双流工商局指定的消费者权益维护站，以保证当争议产生时，双流工商局可以通过这个维权站监理维权程序，从而帮助消费者快速解决问题。